ในโลกยุคดิจิทัลการสื่อสารทำได้ง่ายเพียงปลายนิ้วสัมผัส การพิมพ์ข้อความถึงกันไม่ว่าจะเป็นเรื่องส่วนตัวหรือทางธุรกิจจึงเพิ่มความสะดวกสบายให้การติดต่อสื่อสารมากขึ้น จนบางครั้งลืมไปว่าการใช้ตัวหนังสือส่งข้อความแทนการสื่อสารด้วยเสียงผู้ส่งจะต้องเพิ่มความระมัดระวังในการใช้ข้อความ เพื่อให้การสื่อสารนั้นแสดงออกมาได้อย่างถูกต้องและบรรลุตามวัตถุประสงค์

ในหลายธุรกิจมีบริการให้คำแนะนำกับลูกค้าผ่านทาง Call Center ในรูปแบบการส่งข้อความโต้ตอบด้วย Chat เพื่อลดการรอสายโทรศัพท์ และสามารถให้บริการลูกค้าได้พร้อมกันเป็นจำนวนมาก จึงไม่น่าแปลกใจที่บุคลากรที่รับผิดชอบในส่วนนี้ ต้องมี Mindset ที่ดี เพื่อทำให้การสื่อสารผ่านข้อความถ่ายทอดสู่ลูกค้าอย่างเข้าใจ และให้บริการที่เหนือความคาดหมาย รับรู้อารมณ์ความรู้สึก สามารถแยกแยะ จับประเด็น ลำดับความเร่งด่วนของปัญหา ให้คำแนะนำช่วยเหลือ และสามารถพิมพ์ข้อความตอบกลับคำถามของลูกค้า หรือเรื่องร้องเรียนเกิดขึ้นได้ดีและสร้างความประทับใจให้เกิดขึ้น ซึ่งทั้งหมดนี้รวมอยู่ในหลักสูตร The Effective Communication by Text

Key Learning Point

Complaint Handling Management

1. เข้าใจความสำคัญของการรับเรื่องร้องเรียน
2. เรียนรู้การบริหารอารมณ์ การลดความมีอคติ และคิดโต้แย้ง
3. เข้าใจความต้องการของลูกค้า
4. วิเคราะห์ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
5. เรียนรู้วิธีการโต้ตอบอย่างมีเหตุผลบนพื้นฐานของความถูกต้อง
6. การถอดใจความสำคัญ (Keyword)
7. การตีความข้อความโดยใช้ตรรกะที่ถูกต้อง ปราศจากอารมณ์ร่วม
8. การตอบคำถามให้ตรงประเด็น
9. การสรุปใจความสำคัญ และจับประเด็นได้ (Key message)
10. การใช้ภาษาเขียนที่สุภาพและถูกต้องรักษาความสัมพันธ์
11. ขั้นตอนการเขียนโต้ตอบที่เป็นทางการ (คำขึ้นต้น เนื้อหา ลงท้าย)
12. Do & Don’t ของการสื่อสารผ่านข้อความ

Sense of Urgency

1. แนวทางวิเคราะห์ความเร่งด่วนของปัญหา และวิธีบริหารจัดการ
2. Effective communication tools to increase productivity

Key Outcome Point

Key Outcome ที่ผู้เข้ารับการอบรมได้รับ

1. สามารถสื่อสารผ่านข้อความได้อย่างเป็นทางการและมีความถูกต้อง
2. เข้าใจการใช้ข้อความที่เหมาะสมในการเขียนตอบกลับลูกค้า
3. สามารถวิเคราะห์ความต้องการที่สำคัญและเร่งด่วนเพื่อให้ความช่วยเหลือกับลูกค้าได้อย่างทันท่วงที
4. สามารถบริหารอารมณ์ของตนเอง โดยการใช้ถ้อยคำที่เหมาะสมปราศจากอคติในการสื่อความให้กับลูกค้า
5. สามารถจับประเด็นและถอดใจความสำคัญของลูกค้าเพื่อนำมาใช้ในการโต้ตอบกลับได้อย่างถูกต้อง

Key Outcome ที่องค์กรได้รับ

1. บุคลากรสามารถใช้ภาษาในการสื่อสารโต้ตอบลูกค้าได้อย่างเป็นมืออาชีพ
2. สร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร
3. ได้รับการยอมรับในการใช้บริการที่ให้การช่วยเหลือผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง