จัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ สร้างความสร้างความไว้วางใจและเชื่อมั่นต่อแบรนด์

งานบริการ เป็นหัวใจหลักสำคัญในหลายธุรกิจที่ขาดไปไม่ได้ เพราะเป็นงานที่มีความใกล้ชิดกับ

ผู้บริโภคมากที่สุด แม้จะเป็นธุรกิจขายสินค้าแต่ก็หลีกหนีไม่พ้นการบริการที่ดีต่อลูกค้าและไม่ใช่

แค่เชิงรุกเท่านั้น ยังรวมไปถึงในงานบริการเชิงรับด้วย เช่น การรับข้อร้องเรียนจากสถานการณ์

อันไม่พึงประสงค์ที่เกิดขึ้น ซึ่งมักจะเป็นเรื่องยากที่หลายองค์กรจัดการไม่ได้ จนทำให้เสียความ

เชื่อใจจากผู้บริโภค ไปจนถึงอัตราการลาออกของพนักงานที่เพิ่มขึ้นเช่นเดียวกัน

COURSE OUTLINE

1. ความสำคัญของงานบริการเชิงรับ หรือการรับข้อร้องเรียน

2. ทักษะสำคัญที่ต้องใช้เมื่อต้องรับมือกับข้อร้องเรียน เช่น ทักษะการฟังอย่างตั้งใจ (Active Listening)

ทักษะการตั้งคำถาม การสร้างบรรยากาศแบบ Comfort Zone และความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) เมื่อต้องเผชิญกับลูกค้าที่ยุ่งยาก

3. ทำความรู้จักกับความหลากหลายของลูกค้า พร้อมเทคนิครับมืออย่างมืออาชีพ

ㆍการอ่านความต้องการของลูกค้า การตอบรับความคาดหวัง

ㆍการสร้างความไว้วางใจ (Trust)

ㆍเทคนิคแก้ไขประสบการณ์ไม่ดีของลูกค้า (Customer Experience)

4. เรียบรู้ขั้นตอนแก้ปัญหาข้อร้องเรียน (Complaint Handling Management) จนไปถึงขั้นตอนการติดตามผลที่ดี

5. ฝึกฝนหลักการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ การทะลายกำแพงการเริ่บสนทนา รวมไปถึงเทคนิคการรับมือ แก้ปัญหาและ

จัดการเมื่อลูกค้าไม่พอใจ

ㆍ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า

ㆍการวางแผนแก้ปัญหาระยะยาว

ㆍ การรับมือข้อร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ เช่น แบบเผชิญหน้า (Face to Face) แบบทางInรศัพท์ (Telephone Complain)

แบบผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น อีเมล, ไลน์, กล่องข้อความ เป็นต้น

KEY OUTCOME

ㆍ สร้างความแข็งแกร่งให้กับกลุ่มพนักงานฝ่ายบริการ พัฒนาทักษะต่างๆ ที่ต้องใช้รับมือกับข้อร้องเรียบจากผู้บริโภค เช่น

ทักษะการฟัง ทักษะการตอบคำถาม

ㆍ องค์กรสามารถนำข้อร้องเรียนมาเปลี่ยนเป็นโอกาสในการพัฒนาธุรกิจของตนเองให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ㆍ สร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคมากขึ้น เนื่องจากนักงานสามารถสร้างความไว้วางใจ อ่านความต้องการของลูกค้า และ

แก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้าเพื่อทำให้ผู้บริโภคพึงพอใจ

ㆍ ลดแรงต้านเมื่อต้องเผชิญกับข้อร้องเรียน สามารถรับมือกับความหลากหลายของผู้บริโภคได้อย่างช่างชาด ไม่ว่าจะเป็น

การรับมือแบบเผชิญหน้า (Face to Face) ผ่นทางโทรศัพท์ (Telephone Complain) หรือผ่านช่องทางออบไลน์ (Online

Complain)

ㆍ สร้างมาตรฐานการบริการเชิงรับให้แก่องค์กร เป็นส่วนหนึ่งที่สามารถพื้นคืนความเชื่อนั้นที่หายไปของผู้บริโภคให้กลับมาได้